атайын жабдуулар жана персонал менен мекемелердин көпчүлүгү, кирүүчү чалууларга жооп, бирок, кээ бир чыгуучу сатуу барабыз.
Кирүүчү чакырууну алуу борборлору, ошондой эле сатуу боюнча чалууларды караштырууга да пайдаланылат кардарларды тейлөө жана кардарларды колдоо. Эгер ири компания бир өндүрүм же кызматты сатып алуу, же сиз ошол азык менен жардам керек болсо, сиз менен толук ыктымал мамиле кылат кардарларды тейлөө өкүлү колл борбору өзгөртүлгөн. Бул чалуу борбору агенттери көп учурда өзүнүн кардарларына компаниясынын "жүзү" болуп саналат.
Call Center Мониторинг жүргүзүү
Call-борбор жетекчилери аткаруу жана сапаты боюнча мониторинг чалуу борборлор жана белгиленген Нетуорк Индикаторлор (Белгилей кетчү жагдай) ченемдер алар үчүн. Performance маселелер экеним колл борбору жана агенттин, алар тез эле жете алат жетиши мүмкүн тез кантип сыяктуу өлчөмдөр кирет, алардын маселеси чечилген жана чалуу жаап, Качанга чейин алар Чакыруу убагында кармалган күтүүгө болот бат эле. Бул ченемдер адатта Automatic Call бөлүштүрүүчү компаниялар (АКД) тел система менен бааланат жана башка талкууланып жатат.
борбору жетекчилерин чакырып, сапаты боюнча жол-жоболорун карманууга агент сылыктык жана жөндөмдүүлүгүн камтыйт Белгилей кетчү жагдай, өлчөмдөрүн койду. Адатта, мындай чалуулар борбору сапатына мониторинг программалары менен бул томондо түшүндүрүлөт багаланады.
Call Center сапаты үчүн мониторинг
Көпчүлүк чалуу борбору сапатына мониторинг эмес, программалык адамдар тарабынан жүзөгө ашырылат.
Кеп таануу программа жакшыртууда, бирок адам ашуун тандалган чекке жетти элек.
Кээ бир компаниялар сапатына мониторинг программасын, анын ичинде алардын чакыруу борборлорду түзүү. Бул кыска алысты болуп саналат. Колл-борбору мониторинг программасынын ченемдер менен басып маалымат чакыруу борборунун үнөмдүү пайдалануу жана маанилүү кармалышына үчүн абдан маанилүү кардар пикир сапаты, аткаруу жана кызмат боюнча.
Сапаты мониторинги Choices
Компания өз кызматкерлерин же мониторинг жүргүзүү үчүн тышкы бекем жалдоо колдонуп чалуулар борбору өкүлдөрүнүн сапаттуу аткарууну мониторинг жүргүзүү же жокпу, чечиши керек. компания чакыруу борборунда команда жетекчилигин толуктоо үчүн ички сапаты бөлүм бар да, ал сапатына мониторинг кыла турган үчүнчү жактын компаниясын жалдоого атоону колдонуу туура болот. Бул тышкы мониторинг эле команда менеджерлери кошумча маалыматты камсыз өндүрүү үчүн убакыт жок.
чалуу борборунун сапатына мониторинг кылып тышкы бекем тышкары бекем көбүрөөк максат катары кабыл алынат, анткени артыкчылык берилет, алар адистер, алар кадрдык тез статистикалык маанилүү өлчөө басып берүүгө, ошондой эле үчүнчү жактын көз караш менен алып келет.
- Калыстыгы - мониторинг ички сапат топ тарабынан же командасынын башчысы тарабынан аткарылышы, Call Борбору өкүлдөрү алар компания мүчөсү алган көздөн компаниянын башка өз ара карабай болушу мүмкүн деген суроо. Алар, мисалы, сапаттуу монитор аларга, анткени алар өткөн аптада түшкү бөлмөдө болгон келишпестиктер төмөнкү белги бериш үчүн тынчсызданышат. Же алардын жетекчиси же ал жогорку баага татыганына кимге бет карамалык жок экенин. Мониторинг жүргүзүү жана баалоо жашыруун сырттан бүткөндөн кийин, ал мүмкүн кызыкчылыктардан эч көптөгөн таасир.
- Faster - кураторлор алардын кызматкерлери чалууларды мониторинг жүргүзүү үчүн жоопкерчиликтүү болушат, алар көп учурда эки же үч чалуулар ай сыяктуу бир нече мониторинг алып жатканда. Тышкы сапатына мониторинг бекем тосуп алат тейлөөнүн келишимге төрт жума сайын кызматкеринин күнүнө сегиз чакырууларга мониторинг (ЖСТТ). Бул тез тагыраак өлчөмдөрүн өндүрөт.
- Perspective - тышкы бекем көп сапатына мониторинг сапатына ички команда деп айтылат бул негизги маселелер менен проблемаларды түшүнүүгө жардам берет, алар проблемалар өтө жакын болгондуктан, көрө албайбыз.
Сапаты мониторинги Process
- Башкача өлчөө үчүн колдонула турган "беруунун" иштеп чыгуу ченемдерин , мисалы, кардар-сыпаа эле. чалууларды туура болот кызматкерлердин, анын ичинде бардык кызыкдар тараптардын, сынын били¾из.
- чакыруулар уккула. Адатта чалуулар учурда топтой пикирди эч кандай айырмасы жок, же окуу пункттарды бекемдөөгө жазылган. сапатына мониторинг, алар эмне деп, чалуулар жашап кулак, же жазылган чалуулар кийин, уга алабыз. мурдагы артыкчылык берилет.
- Программанын башында иштелип беруунун негизинде чакыруу керек. Бул көптөгөн анда алар өз максаттарына (Белгилей кетчү жагдай,) менен жолугуп, анда компаниянын жетекчилиги менен көрүүгө мүмкүн болгон жана алар тийиштүү иш-аракеттерди кабыл алат.
- көптөгөн маалыматтарды талдоо, алар эмне эле болуп жатат, эмне кылып жатканын, ошондой эле кантип башкарууну айтылат, жана ал жерде андан ары даярдоо зарыл. өзгөртүүлөр сатуу тобу төмөнкүдөй саптар же тейлөө командасы колдонгон жол болушу керек болгон жерде, ошондой эле баса белгилесек болот. Туура кылган, ал компаниянын үчүн чечүүчү мааниге ээ "Кардардын үнү" аттуу мыкты маалымат берет кардарлардын канааттангандыгын программасы .
- Сиздин бурчтан текшерүү үчүн пайдаланууга чалуулардын үлгүсүн тандоо. гол катышкан ар бир адам мезгил-мезгили менен ошол эле чакырууну баалоо жана сөзсүз гол стандартташтырылган кылуу упайларын салыштыруу керек.
Жыйынтык
чалуулардын статистикалык олуттуу санын мониторинг жүргүзүү менен калибрленген беруунун каршы жетишип, жана ар бир адам катышкан ошол маалыматтарды берүү, компания анын чалуу борбору жана чалуу борбору кызматкерлердин наркын көбөйтүүгө болот.