Call Center Белгилей кетчү жагдай,
колл-борбору башкара аласыз көп кетчү жагдай бар. төмөндө тизмеленген кыска сыпаттама жалпы адамдардын кээ бир болуп саналат.
мындан ары да түшүп калган түшүндүрмөлөр бар. Бизнес More шарттары аныкталат Бизнес башкаруу Глоссарий .
- Убакыт Жооп: Келген чакырыкка жооп берүү үчүн агент канча убакыт кетет?
- Rate таштап: алар мындай деп жооп берди: мурун чалуулар кандай пайыздык жоголгон?
- Чакыруу Handling Time: Чакыруу аяктоо үчүн агент канча убакытта жетишкен?
- Биринчи Call туурасы: чалуулардын пайызы бир чалуу менен чечилиши мүмкүн?
- Transfer Rate: чалуулардын пайызы аягына чейин башка бирөөгө өткөрүлүп берилиши керек?
- Сенек убакыт: канча убакыт агент деп чалуудан иш аягына чейин бир чалуунун бүткөндөн кийин коротуп жатат?
- Hold Time: канча убакыт агент чалуу учурунда кармалган Чалуучуга жардам берет?
Call Center Agent Белгилей кетчү жагдай,
Так бир Automatic Call бөлүштүрүүчү компаниялар (АКД) тел системалары менен ченесе болот жогоруда ченемдер, Мындан тышкары, көптөгөн чакыруу борборлорду колдонуу сапаты мониторинги программаларды төмөндөгү аз объективдүү ченемдер менен агенттин ишин баалоо.
- Тел Etiquette: кантип экеним же байкоочунун агенттин жүрүм-турумун же чакырууну баа берген?
- Билим жана Кесипкөйлүк: кантип экеним же байкоочунун Чалып жаткан маселени чечүү үчүн төмөнкү сунуш жаткан өнүм же кызматтын же жол-агенттин билимин баа берген?
- Эрежеге жактоо: агент бир, же чакырууларды жана чалуучуларды чечүү үчүн компания тарабынан көрсөтүлгөн башка жол жок болсо, анда жазуу төмөнкү кылган байкоочу канчалык жакшы эмес аныктайт?
Call Center КТРКнын Баяндоолор
- Убакыт Жооп: Бул чалуу бир агенти тарабынан жооп чейин келип түшкөн күндөн тартып бир убакыт өлчөө, адатта, ар секундалык билдирди болуп саналат. Ал эмес, агент аткаруунун жыйынтыктары колл-борбору иш-чара болуп саналат. Бул алар үчүн пландаштырылган, чалууларды жооп жеткиликтүү болуп, бирок, Call Борбору агенттер көз каранды кылат. Бул өлчөм менен тыгыз Rate таштап багышталган.
- Таштап Rate: Бул алардын чакырыктарына жооп агентке жетпей бир өлчөө, өчүрүү, же, ээрчиме болуп абоненттердин саны, пайыз менен айтылышы болуп саналат. Бул чалуу борбору аткаруу агент аткаруу эмес, бир чара болуп саналат. Бирок, Handling убакыт чакыруу менен байланышкан.
- Чакыруу Handling Time: Бул агент Абонент менен жолугушууда болгон учурда бир өлчөө, адатта, ар секундалык билдирди болуп саналат. Бул чалуу туура убакыт Чалып жаткан маселенин мүнөзүнө жана татаалдыгына жараша чакыруу чалуу ар кандай болот. Натыйжада, ар бир чалуу үчүн чакыруу агенттин убакыт менен иштөөнүн жакшы ченем эмес. Бул агенттик аткаруунун так баа алуу чалуулар бир катар ашуун убакыт туура чакырууну орто үчүн абдан маанилүү болуп саналат. Орточо чакыр убактысы, ошондой эле бүтүндөй чалуу борборуна жана чалуу борбордун ичиндеги айрым командалар үчүн ченем болуп саналат.
- Биринчи Call токтому (FCR): Бул чалуу учурунда чечилет чалуулардын саны бир өлчөө, пайыз менен билдирилген жана кардардын кайра чакырып же агент менен да азанчынын чалууга да муктаж эмес Кошумча маалымат. Бул кыйыр агенти аткарууну бир өлчөө болуп саналат. жакшы агент, алардын жеке FCR болот жогору, бирок, анткени чалуу токтому так өлчөө эмес, мисалы, жетекчи же башка бөлүм катары агенттен башка бирөө тарабынан иш-аракетти талап кылышы мүмкүн. FCR так баа берүү кыйын жана кылдаттык менен бааланышы керек.
- Transfer Rate: Биринчи Call токтомуна Андан сырткары, кээ бир чалуулар борборлор да өткөрүп берүү ылдамдыгын өлчөө. Бул агент аягына чейин башка бирөөгө өткөрүп берүүгө бар чалуулардын саны бир өлчөө, пайыз менен айтылышы болуп саналат. Бул жетекчи же башка бөлүмүнө болушу мүмкүн. өткөрүп берүү үчүн негиз агент күнөөлүү болушу мүмкүн да азанчынын өтүнүч, же чалуу туура эмес багыттама.
- Сенек убакыт: Бул чакыруучулардын илип кийин учурда агент чалуу боюнча иш аягына кетирип бир өлчөө, адатта, ар секундалык билдирди болуп саналат. Мисалы, ал бюллетенин салып Суралган материалды салып, дубасын кабыл алып, аны жазып койбойлубу үчүн агент алат жолу болушу мүмкүн. Кээ бир чакыруу борборлор чакыруучулардын сүйлөшүүдө күтүп жатканда, мындай маселелерди чечүү үчүн адамдарды талап кылат. Бул бир аз убакыт иштебей наркынын алып келет, ал эми жогорку Call Handling убакыт.
- Hold Time: Бул агент Чакыруу убагында кармалган Чалуучуга сактаган учурда бир өлчөө, адатта, ар секундалык билдирди болуп саналат. Бул бир нерсе издеп же Чалып жаткан маселеге жооп табыш үчүн башка бирөө менен сүйлөшүү үчүн зарыл болгон убакыт болушу мүмкүн. Көптөгөн чакыруу борборлор да чакыруучулардын кайра Абонент менен текшерүү агент жок кармалган калтырылышы мүмкүн убакыттын эң жогорку узактыгы белгиленет.
- Тел Etiquette: Бул чалуу учурунда агент этикеттин сапатынын бир өлчөө, пайыз менен айтылышы болуп саналат. Ал, адатта, чакырыгын угуп сапаттуу монитор тарабынан текшерилет, бир нече себептерден, кээде, салмактанып турат. жогорку ишеним берилген баа, чечип текшерилет көп жагдайлар. Бул, мисалы, "аты менен кардар тосуп", "ачык-айкын, тынч үн менен мындай деди:" жана "акылга текшерүү үчүн Чалып жаткан маселени кайра-кайра" сыяктуу тапшырмаларды камтыйт.
- Билим жана Кесипкөйлүк: Бул чалуу учурунда агент билимдин сапатын бир өлчөө, пайыз менен айтылышы болуп саналат. Бул кардарларды тейлөө чакыруу борборунда сатык чалуу борборуна, же жол-жобосу билим продукт болушу мүмкүн.
- Эрежеге жактоо: Бул өлчөө болуп саналат, агент чалуу учурунда компания жол-жоболорду кийин канчалык жакшы үлүшү катары билдирди. сатык чакыруу борборунда, агент ээрчип муктаж скрипт болушу мүмкүн. Башка жол Чалуучуга кантип учурашууга болорун көрсөтүү, чакырууну токтотууга кантип чалууну өткөрүп жатканда, ачууланган абонентке кантип жооп берүү, ж.б.